Tras la pandemia de Covid-19, se vienen produciendo una serie de cambios en cuanto a la relación que las marcas tienen con los consumidores. Por ejemplo, el 58% de los encuestados reconoció que amplió sus preferencias de compra y uso de marca durante el año pasado, lo que supone un 9% más que en el 2020.
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Por otro lado, cerca del 28% de los españoles asegura que el descubrimiento lo realizó en una tienda física, mientras que casi 2 de cada 10 afirman que lo hizo en internet y el 14%, a través de folletos, catálogos y revistas. Estos datos confirman que los consumidores se han transformado y van hacia una progresiva hibridación, es decir, alterna tanto el canal físico como el online, sin embargo, su interés en acudir a los establecimientos se mantiene prácticamente intacto.
Esto se da, principalmente porque la mayoría de los consumidores, lo que más valora es la posibilidad de ver los artículos antes de comprarlos (64%); el poder encontrar el producto que busca con mayor facilidad (50%) así como la limpieza y el orden (47%) y la atención personalizada y especializada (45%).
Según el estudio, el 50% de los encuestados reconoce que las tiendas físicas han sabido adaptarse a la situación por la que se atravesaba y han cumplido con las medidas de higiene y aforo. Sin embargo, el 31% de ellos cree que, en ocasiones, se sobrepasa el número permitido de clientes en el local y se deberían de poner medidas más restrictivas.
El ecommerce, llegó para quedarse
Sin dudas, uno de los grandes beneficiados con el último cambio de hábitos que trajo la pandemia, son las empresas que cuentan con una plataforma de ecommerce. Así, los consumidores prefieren utilizar esta vía para adquirir tecnología (45%), moda (41%), viajes (36%) y perfumería (29%). Realizada la compra, 8 de cada 10 consumidores confiesan que prefieren la entrega a domicilio.
Preguntados por las principales ventajas de las compras online, los encuestados valoran muy positivamente la comodidad de recibirlo en casa o en un punto de recogida (27%), acceso en cualquier momento para poder realizar las compras (22%) y la rapidez y agilidad en la compra o la posibilidad de comparar productos y precios, ambos con un 15%.
En caso de necesitar contactar con el vendedor, los clientes siguen prefiriendo el email como vía de comunicación como reconoce el 26% de los encuestados. A continuación, se sitúa el chat online (20%), teléfono (19%) y la mensajería instantánea (16%).
Calidad y satisfacción, lo que mantiene la fidelidad de los consumidores con una marca
El 74% de los consumidores aseguró tener una marca preferida, cuatro puntos más que hace dos años, pero solo el 8% es fiel a una única marca. Tal es así que la calidad y la satisfacción son los valores que más importan a los encuestados para mantenerse fiel a ella. La comodidad, costumbre y sostenibilidad se sitúan un escalón por debajo como aspectos claves de la fidelidad a una marca.
Las razones económicas y promocionales se mantienen como las principales motivaciones para cambiar de marca para casi la mitad de los encuestados. Otras de las razones son: querer probar otras marcas (37%); la recomendación de amigos y familiares (33%) o por insatisfacción (33%).
Así, durante el año pasado el 82% de los consumidores decidió adquirir una nueva marca en una tienda física. De ellos, casi 7 de cada 10 lo hicieron por una promoción mientras que el 55% fue por la existencia de alguna promoción, un 23% por ser un artículo destacado en el establecimiento y un 17% por el regalo que obtenían.